Seguimiento del plan de acción

Indicadores para conocer la eficiencia comercial

El análisis de los cuatro indicadores siguientes permite sacar conclusiones sobre el comportamiento de la clientela en tienda, detectar problemas y tomar decisiones para adaptarse a las necesidades de cada punto de venta.

Indicadores de rendimiento del negocio

A estos indicadores hay que añadirles el coste de adquisición del cliente. Ayuda a evaluar, por ejemplo, la rentabilidad de las campañas de marketing (acciones comerciales). Los indicadores que miden la satisfacción, la retención y el número de clientes son muy necesarios en un comercio como indicador de rendimiento. Las ratios más importantes son: 

Ratio de atracción

Es la proporción de clientes que se sienten atraídos por nuestro punto de venta, y por tanto es un indicador directo sobre la eficacia de los escaparates y promociones que podamos tener visibles.

Ratio de conversión

Es el número de tickets en función de los consumidores que han entrado en la tienda.

Coste por cliente potencial

El emplazamiento, en el comercio físico los potenciales clientes son aquellos que pasan por delante del establecimiento. El Coste por Cliente Potencial es el coste marginal que pagamos por cada cliente potencial que pasa por delante de nuestros escaparates. Es un indicador muy útil para encontrar una localización para nuevos establecimientos comerciales.

Otros indicadores

Algunos de los indicadores más destacados, usados y eficientes en el comercio son los siguientes:

  • El valor medio de la compra. Nos da el importe medio que el cliente gasta por cada visita.
  • La tasa de cancelación de clientes. Valoramos la fidelidad de nuestros clientes, si lo hemos perdido o si es mayor la recurrencia de compra (plazo de tiempo entre sus visitas y compras).
  • Comunicación. Es importante conocer si las relaciones de nuestra clientela con nuestro equipo de ventas y/o atención al cliente son amables. Si recibimos halagos o felicitaciones por nuestros servicios o productos; comentarios en redes sociales positivos o negativos.
  • Reclamaciones. Medimos el número de quejas y reclamaciones que se reciben.
  • Recomendaciones, lealtad y crecimiento. Valoramos la probabilidad de que nos recomienden nuestros clientes según sus diferentes perfiles de promotores, pasivos y detractores.
  • Retención de clientes. Satisfacción del cliente. Este indicador consiste en conocer el porcentaje de clientes que se quedan en el entorno del negocio e incluso vuelven a comprar otro servicio y/o producto.
  • Esfuerzo del cliente. Es otra manera de medir la satisfacción del cliente según la facilidad de la experiencia para fidelizarlo reduciendo los esfuerzos del cliente.
  • Coste de adquisición. Campaña de captación. Conocer cuanto cuesta conseguir un cliente nuevo.
  • ROI (Retorno de inversión). Este parámetro permite evaluar los beneficios que genera una determinada acción y su eficiencia (tiempo necesitado).
  • Coste de retención. Medimos la cantidad de usuarios que continúan comprando en nuestro comercio a lo largo de los meses. Compradores que repiten.