Secuencia de momentos del cliente

Lo ideal es que construyamos nosotros mismos la secuencia de momentos que vive el cliente en nuestro negocio, en función de las peculiaridades de nuestra tienda y nuestro cliente tipo.

5 consejos para preparar la secuencia de momentos:

  1. EMPEZAR POR LAS ETAPAS:
    Definamos las grandes etapas por las que va a pasar nuestro cliente desde que surja su necesidad hasta que deje de ser cliente. No demos por hecho que deban ser las mismas que hemos expuesto anteriormente, ya que cada negocio es distinto.
  2. PENSAR DESDE EL CLIENTE, NO DESDE NUESTRO NEGOCIO:
    Olvidémonos un instante de nuestra tienda y de lo que estamos ofreciendo hoy en ella, y pongamos el foco en el cliente. Si nos ponemos en sus zapatos y tratamos de reconstruir ordenada y secuencialmente los pasos naturales que da en una compra, podemos descubrir nuevos momentos en los que quizás nunca habíamos pensado, o sobre los que hoy no actuamos.
  3. DEFINIR MOMENTOS PARA CADA OBJETIVO DEL CLIENTE: 
    Para decidir si cada uno de estos pasos que da el cliente tiene la entidad suficiente como para considerarlo un “momento” en nuestro CJ, pensemos en el objetivo que el cliente trata de conseguir: Cada momento está definido por el objetivo que el cliente persigue en él, y cuando éste cambia el momento cambia.
  4. UTILIZAR LA VOZ DEL CLIENTE:
    Cuando describamos cada momento intentemos ponernos en el lugar del cliente y describirlo cómo él lo haría, utilizando sus palabras y la primera persona del singular. (xe. “entro en la tienda”) De esta forma nos será más sencillo mantener siempre el foco en la visión de cliente, y utilizarlo como punto de partida de nuestra reflexión.
  5. SELECCIONAR LOS MOMENTOS CLAVE: 
    Un CJ debe tener pocos momentos para ser sencillo y manejable (entre 7 y 15 puede ser un buen número para un pequeño comercio). Empecemos por seleccionar para nuestra secuencia únicamente aquellos que vivan o puedan vivir la mayor parte de los clientes, y eliminemos los que ocurran circunstancialmente, o únicamente en situaciones o con segmentos de cliente muy concretos.