Relación entre proceso de compra y experiencia de cliente

El Proceso de Compra es el viaje que emprende el consumidor en busca de la satisfacción de sus necesidades, mientras que el objetivo de la Experiencia de Cliente es el de canalizar en una dirección específica los viajes de los consumidores pertenecientes a determinados segmentos del mercado y garantizar su llegada al destino. 

La relación es tan clara que los puntos clave de la Experiencia de Cliente suelen corresponderse con el inicio o el final de una fase del proceso de compra. Como recordarás, los puntos clave de un Customer Journey Map son aquellos puntos de contacto que, si no se resuelven de una manera adecuada, hacen que la experiencia termine en ese punto. Bien, pues la resolución de todos los puntos de contacto, especialmente los puntos clave, tiene que ver con las expectativas del cliente.

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