Recomendaciones para resolver reclamaciones

Aunque un negocio con buena atención al cliente suele tener menos reclamaciones, es inevitable que se produzcan, y una parte de estos procesos consisten en resolverlas.

Un negocio que resuelve bien sus reclamaciones es un negocio que fideliza a sus clientes. Sin ir más lejos, muchos recordamos que, durante décadas, uno de los puntales de la propuesta de valor de El Corte Inglés fue aquel lema que decía “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”.

Vamos a proponer unas recomendaciones específicas para mejorar la resolución de reclamaciones:

Atender a un cliente descontento no es fácil. Por eso, el personal debe tener formación específica en tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones.
Si en cualquier proceso de atención al cliente es importante escuchar atentamente, en una reclamación es imprescindible escuchar al cliente sin interrumpir su exposición. Las únicas interrupciones que tendrían sentido serían aquellas que buscaran profundizar en los detalles de su exposición.
Cuando un cliente plantea una queja o una reclamación, es posible que tenga cierto grado de enfado. Una parte de nuestra gestión consistirá en mantener la calma para disminuirlo o, al menos, no aumentarlo.
Muchas veces, el lenguaje corporal puede mandar un mensaje que contradiga al resto de la comunicación. Por mucha calma que muestres, ciertos gestos pueden transmitir incomodidad, impaciencia o enfado y alterar más al cliente.
Una vez terminada la exposición, traslada al cliente las disculpas en tu nombre o en el de la marca por las molestias o el perjuicio causado.
No pierdas tiempo en explicaciones o justificaciones, lo primero es resolver el problema del cliente para bajar la tensión cuanto antes. Una vez resuelto el problema, ofrece solo las explicaciones que pida el cliente.

Aquí va el vídeo «Recomendaciones para resolver reclamaciones»