¿Qué resultados debo medir?


«Lo que no se mide no se conoce y lo que no se conoce no se mejora». «Si no puedes medirlo, no puedes gestionarlo»

— Tom Peters

Un indicador es un «dato» y sirve para:

  1. Conocer la evolución y la situación actual del negocio/actividad en base a hechos y datos.
  2. Analizar y evaluar, con objetividad, los resultados (eficacia y la eficiencia de nuestra actividad y la percepción sobre ella).
  3. Gestionar con mayor eficacia los recursos para la mejora.

A la hora de definir los indicadores hay que identificar qué se quiere y qué se puede realmente medir (información necesaria) y tener en cuenta varios aspectos:

  • Que sean fáciles de medir.
  • Útiles para la toma de decisiones.
  • Reflejo de la actividad y situación del comercio. 
  • Y, a ser posible, de cada una de las áreas del negocio. Ej: Económica- Financiera; Clientes; Personas trabajadoras; Planificación y Actividades.

Ejemplo: ¿Qué se puede medir?

  • Margen por línea de producto.
  • Margen por tipo de cliente.
  • % de ventas de nuevas líneas de producto.
  • % de ventas por tipos de cliente.
  • % de ventas de promociones.
  • Variación de las ventas (% de incremento/disminución anual).
  • Rendimiento de inversiones.
  • % Inversión sobre ventas.
  • Umbral de beneficio.
  • Tasa de margen sobre ventas (%).
  • Margen bruto total (€).
  • Consumos (consumos / ventas).
  • Gastos de personal (gastos de personal / ventas).
  • Liquidez (disponible / pasivo a corto plazo).
  • Tesorería (Saldo de tesorería - Saldo medio anual).
  • Tesorería (disponible + realizable / pasivo a corto plazo).
  • Solvencia (activo circulante / pasivo a corto plazo).
  • Garantía (activo total / pasivo total).
  • Endeudamiento (pasivo total / fondos propios).
  • % de ahorro gasto energía.
  • Inversión en instalaciones.
  • Gastos en instalaciones.
  • Captación de clientes nuevos (nº).
  • Clientes perdidos (nº).
  • Clientes recurrentes (nº, % total).
  • Antigüedad media de clientes (nº años).
  • Ventas por cliente (€).
  • Compra media - Gasto por ticket (€).
  • Frecuencia de la compra por cliente (nº días, meses años).
  • Margen de los clientes.
  • Nº de quejas.
  • Satisfacción de clientes (valoración media).
  • Satisfacción del servicio postventa.
  • Satisfacción en el tratamiento de quejas.
  • Garantías ofrecidas.
  • Gastos de comercialización (€).
  • Visitas a la web (nº).
  • Seguidores en redes sociales (nº).
  • Clicks en mailings (nº).
  • Satisfacción de personas (valoración media).
  • % de rotación de personas.
  • Ingresos.
  • Productividad.
  • Nº de sugerencias.
  • Nº de sugerencias puestas en práctica.
  • Desarrollo de personas.
  • Tiempo medio de baja por persona (nº días).
  • Medidas implantadas en materia de prevención de riesgos laborales.
  • Horas de asistencia a cursos de formación/persona.
  • Nº de cursos realizados.
  • Gasto en formación (€).
  • Cumplimiento de plazos de entrega de proveedores.
  • Rotación de stock.
  • Costes de stock (€).
  • Coste devoluciones (€).
  • Productos defectuosos (nº).
  • % de uso de garantías.
  • Costes de mantenimiento (€).
  • Media de días de instalación del producto.
  • Media de días de servicio prestado.
  • Nº de pedidos con retraso.
  • Nº de proveedores locales.
  • % de compras a proveedores locales.
  • Presupuestos solicitados.

A continuación, te proponemos un ejercicio práctico para marcar indicadores para nuestras acciones. Descárgate el PDF con la plantilla del ejercicio.