Principales fuentes de información

1. GOOGLEANDO

En la red podemos encontrar fácil y rápidamente información muy útil sobre el cliente. Algunas posibles formas son: 

Foros de consumidores de productos de nuestro sector, redes sociales y reviews de productos: En estos lugares podemos ver de qué hablan los clientes, qué productos se recomiendan entre ellos (y cuáles no) y por qué, qué dudas se consultan y qué información comparten. Cuando buceemos este tipo de información puede ser interesante marcarnos objetivos para asegurar que le sacamos partido: por ejemplo, encontrar 3 dudas típicas que desconocíamos, o 3 cosas positivas y 3 negativas que los clientes comentan sobre productos o categorías de productos que están en nuestra tienda.
Descubramos quiénes son los principales influencers en nuestro sector. Es seguro que muchos de nuestros clientes les seguirán, así que nos interesa saber por ejemplo cosas como: ¿De qué hablan? ¿Qué productos recomiendan? ¿Qué opiniones están contribuyendo a crear?
Existen herramientas gratuitas que nos permiten saber qué búsquedas hacen nuestros clientes en Google. No olvidemos que muchos clientes hacen consultas online antes de comprar en la tienda física. Estas herramientas suelen estar pensadas para los negocios digitales, pero también pueden ayudar a quienes tenemos un comercio a entender las inquietudes y necesidades de nuestros clientes. Algunas de estas ellas son: AnswerThePublic: A partir de una palabra clave (por ejemplo: «bicicletas gravel» ) nos mostrará todas las preguntas, búsquedas y sugerencias relacionadas, que realizan los usuarios en Internet. Ubersuggest o el planificador de palabras clave de Google: Con ellas podemos ver no solo las búsquedas que están haciendo los consumidores en Google sobre sobre los productos que vendemos o sobre las necesidades que cubrimos, sino también el volumen mensual de cada búsqueda. Google trends: Nos permite comparar distintos términos de búsqueda relacionados con nuestro sector, productos o clientes, y ver su evolución y popularidad.
En ocasiones es posible encontrar estudios sectoriales que hablan de los hábitos de compra de determinados grupos de consumidores, que pueden coincidir con nuestro cliente objetivo.
Podemos analizar los comentarios para ver qué cosas suelen valorar positiva y negativamente. A veces también podemos encontrar comentarios de clientes sobre su experiencia de compra en foros, pero es menos habitual.
Si tenemos una web o un blog, podemos utilizar Google Analytics para ver qué contenidos o entradas son más visitadas y apreciadas, o cómo suelen llegar nuestros visitantes. Si tenemos varios puntos de venta, Google Analytics incluso nos permite estimar cuántos visitantes de nuestra web han acabado viniendo a la tienda.

2. ENTREVISTANDO A CLIENTES 

Quizás la mejor herramienta, la más fácil de aplicar y la más valiosa para un pequeño comercio sea la entrevista en profundidad. Se trata de una charla informal con el cliente, que puede durar entre media hora y 50 minutos, en la que indagamos para entender mejor sus motivaciones y comportamiento, y completar los distintos campos de su retrato.

Lo único que necesitamos para llevarla a cabo es el contacto de las personas que representen el tipo de cliente al que nos dirigimos para poder entrevistarles. Quizás nuestra familia, amigos o contactos, puedan ayudarnos, o podemos encontrar entre nuestros propios clientes algunos dispuestos a charlar con nosotros. Ver nuestro negocio y la necesidad que cubrimos desde sus ojos nos aportará una perspectiva distinta y valiosa, y quizás alguna sorpresa.

3. HACIENDO UN TALLER DE TRABAJO

En un taller de trabajo podemos tratar de extraer una información similar a la que obtendríamos con las entrevistas, solo que sintetizándola en una sesión de 2 o 3 horas. En esta sesión podemos invitar a otras personas de nuestro equipo y a 3 o 4 clientes. Siguiendo un guion parecido al de la entrevista, podéis ir comentando cada tema en grupo, y proponiendo y valorando distintas opciones desde distintos puntos de vista. 

4. OBSERVANDO A LOS CLIENTES

Viendo quiénes entran, en qué se fijan y cómo interactúan con el espacio de la tienda. Escuchando sus comentarios, dudas, peticiones y preguntas, charlando con ellos y estando atentos a sus reacciones y comportamiento durante el proceso de compra. También podemos registrar las quejas que recibimos, o los halagos y felicitaciones. 

Esta es la opción más rápida y fácil, porque apenas nos obliga a salir de nuestro día a día. Eso sí, requiere un registro sistemático y bien estructurado, o perderemos información y el ejercicio se quedará en un anárquico montoncito de impresiones.

5. UTILIZANDO ENCUESTAS RÁPIDAS DE ELEMENTOS VALORADOS

No es necesario ni conveniente, si no tenemos experiencia en ello, intentar hacer una encuesta larga y profunda a clientes o potenciales clientes. En cambio, podemos hacer de forma fácil pequeños sondeos de una o dos preguntas sobre elementos valorados. Por ejemplo, podemos dar a distintos clientes un listado de «elementos valorados», y pedirles que los puntúen o los ordenen según su importancia para ellos. Apenas les llevará un minuto y puede darnos pistas valiosas. Podemos hacerlo informalmente a través de amigos y contactos, o bien con clientes reales de nuestra tienda. Si queremos dar intimidad al cliente para responder, hay herramientas gratuitas como Survey Monkey Typeform que nos permiten lanzar un cuestionario online de este tipo con facilidad. En cualquier caso, es difícil diseñar e interpretar una encuesta (incluso una tan corta) por lo que tenemos que ser conscientes de que los resultados que obtengamos serán orientativos, y de que debemos manejarlos con prudencia, especialmente si tenemos un número bajo de encuestas respondidas.