Fases y momentos del customer journey (cj)

En retail, habitualmente el CJ del cliente pasa por 3 grandes fases:

En esta fase surge la necesidad, de la que inicialmente el consumidor puede incluso no ser consciente. Una vez que ésta despierta su “dolor” o deseo, el cliente empieza a investigar.
En esta fase el cliente empieza a valorar y priorizar sus opciones. Visita otras tiendas (físicas y on-line) y trata de compararlas para tomar una decisión.
Ésta es la última fase, antes de volver a empezar todo el ciclo de compra. En ella el cliente disfruta de su compra y de los servicios que incluya, y resuelve distintas incidencias: dudas, reclamaciones o devoluciones.

A su vez, cada fase una de estas fases se compone de momentos y puntos de contacto:

Los momentos recogen la secuencia de pasos que da el cliente a lo largo de su proceso de compra. Entendemos por momento cada interacción con el cliente que responde a una necesidad concreta.
Los puntos de contacto son las acciones concretas que tienen lugar dentro de cada momento y a través de cada canal, entendiendo por canales los distintos medios que tenemos para hacer llegar una información, producto o experiencia al cliente:

Aquí va el vídeo «¿Qué es el customer journey?»