Expectativas del cliente y tipos de expectativa

La manera más sencilla de explicar lo que son las Expectativas del Cliente es decir que son la anticipación de cada uno de los aspectos que intervienen en la experiencia de compra de un consumidor.

Las Expectativas del Cliente son muchas y muy variadas, pero pueden agruparse y diferenciarse según su tipo.

Hacen referencia tanto a las características del producto como a las condiciones de venta, a las garantías o a cualquier compromiso que se hace con el cliente. Un ejemplo muy claro de este tipo de expectativas son afirmaciones como “eficacia garantizada” o “entrega en 24 horas”.
Son aquellas que se dan hecho en la venta de un producto o en la prestación de un servicio y que el consumidor suele dar por descontado. Son ejemplo de este tipo de expectativas la disponibilidad de financiación en la compra de grandes electrodomésticos o la inclusión en el precio del coste del transporte, instalación y recogida del electrodoméstico usado.
Este tipo de expectativa está relacionado con el rendimiento que el consumidor espera del producto o servicio y abarca aspectos como la fiabilidad, durabilidad o reparabilidad.
– Las expectativas de este tipo tienen una relación directa con los avances tecnológicos y la innovación. Ejemplos de este tipo de expectativa son los alimentos bajos en azúcar o libres de aceite de palma, las cremas antiarrugas con retinol o los televisores con definición 4K.
En este grupo se reúnen las expectativas relacionadas con todas las personas que intervienen en el proceso de compra y se centran tanto en la actitud y disposición del personal como en su capacidad para entender sus necesidades y aportar valor en el transcurso del proceso.
Este tipo de expectativas incluye desde la página web y los perfiles sociales de las marcas y los distribuidores, hasta las instalaciones de los puntos de venta o los procesos para la entrega, reparación o devolución de los productos.

Aquí va el vídeo «Expectativas del cliente y tipos de expectativas»