Etapa 2: diseñar la nueva experiencia

  • Imaginemos mejoras concretas: Teniendo como guías las áreas de trabajo, objetivos y cambios que buscamos, existen distintas técnicas que nos ayudan a pensar de forma creativa y mejorar. Una que nos gusta, por su sencillez, es imaginar para cada momento:
    • Qué podemos añadir.
    • Qué podemos cambiar.
    • Qué podemos hacer mejor. 
    • Qué podemos seguir haciendo.
    • Qué podemos dejar de hacer. 
  • Decidamos cuál va a ser el “sello” de nuestra experiencia: ¿En qué queremos destacar a lo largo de toda nuestra experiencia de compra. ¿Cuáles son las 3 ó 4 ideas que definen nuestra diferenciación y que queremos que representen lo que los clientes sienten en nuestra tienda?
  • Pongamos el foco en la sensación clave de cada momento: Cada momento tiene una o dos sensaciones que resultan ser mucho más importantes que el resto, y que debemos cuidar especialmente. Éstas pueden ser el foco de nuestras ideas de mejora en cada momento.
  • Tengamos en cuenta los distintos canales: Al diseñar cada momento es importante repasar el rol que puede jugar cada canal, y crear una experiencia coherente, que aproveche lo mejor de cada uno de ellos. La tienda nos ayuda a generar entretenimiento y disfrute, contacto humano o interacción física y real con los productos. Por su parte, los canales digitales nos ayudarán a hacer ciertas cosas más rápidas y sencillas, a crear comunidad, a llegar al cliente cuando está fuera de la tienda para atraerle, o a personalizar experiencias.
  • Diseñemos la experiencia para nuestros clientes: Diseñemos con el retrato de nuestro cliente delante, y tengamos en cuenta cómo adaptar la experiencia a cada segmento.

Aquí va el vídeo «Etapa 2: diseñar la nueva experiencia»