Etapa 1: clarificar la dirección

Hay muchas maneras de abordar el proceso de mejora de la experiencia de cliente, proponemos una secuencia sencilla y práctica en 3 etapas:

  • Etapa 1. Clarificar la dirección
  • Etapa 2: Diseñar la nueva experiencia
  • Etapa 3: Priorizar e implantar la nueva experiencia

ETAPA 1. CLARIFICAR LA DIRECCIÓN

  • ¿Sobre qué momentos actuar?: Es positivo empezar por poner el foco en los momentos de la verdad, los más relevantes. Son momentos de la verdad:
    • Los  que pueden mejorar de forma importante nuestra relación con el cliente.
    • Los que pueden empeorar nuestra relación con el cliente.
    • Momentos en los que tenemos debilidades.
    • Momentos con impacto en resultados.
  • ¿Qué oportunidades abordar?: Dibujemos los principales retos y oportunidades sobre los que debemos trabajar en cada momento seleccionado. Para identificarlos y elegirlos pensemos ¿Qué elementos valorados por el cliente no están bien solucionados?. ¿Suponen gran frustración para ellos o son anecdóticos? ¿Si se resuelven cambia realmente la experiencia del cliente? ¿Les ocurre a muchas personas o a unos pocos?.
  • ¿Qué objetivos de negocio marcarnos? Establezcamos un objetivo concreto para cada momento que deseemos mejorar. Intentemos que sea un objetivo cuantitativo y medible.
  • Resumamos el principal cambio nos gustaría provocar: Hagámoslo en sólo 2 frases cortas que describan dónde estamos (frase 1) y a dónde queremos llegar (frase 2). En este caso el cambio puede ser más cualitativo, pero nos ayudará a trabajar con más foco y no perder de vista la esencia de nuestro objetivo.

Aquí va el vídeo «Etapa 1: clarificar la dirección»