Diagnóstico de experiencia de cliente

En cada uno de los momentos que hemos elegido para configurar nuestro Customer Journey podemos analizar distintos elementos que nos ofrecen distintas perspectivas de la experiencia de nuestros clientes. 

Pero para conseguir resultados no hace falta hacer un estudio tan exhaustivo. Podemos encontrar oportunidades de mejora analizando únicamente 4 aspectos importantes:

  1. Elementos valorados (Lo que el cliente quiere).
  2. Hechos (Lo que el cliente vive realmente).
  3. Sensaciones.
  4. Impacto.
Fragmento de análisis del momento “Decisión”

Este sencillo análisis nos permitirá valorar cómo de positiva o negativa es la experiencia en cada momento. Para hacerlo de forma sencilla podemos clasificar los momentos en 4 niveles:

Algunas situaciones son desagradables para el cliente, y pueden convertirles en detractores de nuestra marca, o desincentivarles a comprar o a volver.
Se trata de una experiencia práctica, funcional y transaccional, en la que el cliente resuelve su necesidad esencial, pero no otros elementos que también valora y que podrían enriquecer su vivencia. No deja poso ni genera sensaciones positivas.
Satisface al cliente, cumpliendo sus expectativas y principales elementos valorados, y generando disfrute y sensaciones positivas durante el proceso.
Experiencia diferente o mejor a la del resto, que va más allá de lo que el cliente espera. Sorprende, se recuerda, y se comparte.

Aquí va el vídeo «Cómo hacer un buen diagnóstico de experiencia de cliente»