Cómo recoger información del cliente

Para dibujar un primer diagnóstico del viaje que viven nuestros clientes, momento a momento, aquí va una secuencia de trabajo con algunos consejos:

  1. Impliquemos a nuestro equipo desde el principio: Impliquemos a nuestro equipo en todas estas actividades y reflexiones. Cuantas más visiones aportemos mejor será el resultado.
  2. Empecemos por la secuencia de momentos: Preparemos una primera versión de nuestra secuencia de momentos, y creemos una ficha que nos permita ir recogiéndola fácilmente. 
  3. Experimentemos como compradores: Intentemos hacer nosotros mismos una compra ficticia en nuestra propia tienda, o una real en otras. Hagámosla con un objetivo concreto (por ejemplo. comprar unos patines a nuestra sobrina Lorea para Olentzero). Al hacer la compra registremos todo lo que ocurre, lo que sentimos y lo que pasa por nuestra cabeza.
  4. Utilicemos nuestra experiencia de compra para preparar un buen guión de entrevista a clientes: Analicemos la información que hemos extraído de estas compras y preparemos un guión para entrevistar a algunos clientes.
  5. Entrevistemos a consumidores y clientes: No olvidemos seleccionar consumidores que encajen dentro de las características de nuestro cliente objetivo, y preguntémosles sobre su experiencia en la última compra que han realizado, guiándoles momento a momento: 
    1. Sobre hechos que queramos contrastar, ofrezcamos como únicas respuestas posibles “Sí” o “No”.
    2. Sobre sensaciones que han vivido, permitamos valorarlas del 0 al 10.
  6. Registremos los resultados de las experiencias que nos cuentan: Por ejemplo: ¿Compró finalmente? ¿Por qué precio? ¿Cuántos productos? ¿Compró algo que no tenía pensado? ¿Por qué? ¿Ha recomendado la tienda a algún amigo? ¿Ha compartido algo sobre su experiencia en las redes? ¿ha vuelto a la tienda o piensa volver?
  7. Busquemos patrones: Analicemos los resultados de las distintas entrevistas y tratemos de encontrar patrones.
  8. Sinteticemos la información clave en 1 página: Hagamos el esfuerzo de seleccionar los datos más importantes y resumámoslos en un mapa simplificado del viaje de nuestros clientes en una sola página. Esto hará mucho más sencillo el manejo de la información esencial, y su análisis para buscar posibles mejoras. 
  9. Hagámoslo más visual, utilizando todos los recursos posibles: Iconos, símbolos, subrayados, distintos tamaños de letra, flechas conectoras, colores, acrónimos, expresiones pegadizas, emoticonos, semáforos, etc.

Aquí va el vídeo «Cómo recoger información de cliente»