Cómo mejorar la experiencia de cada segmento

La primera medida es empezar por convertir los retratos que hemos creado en acciones de mejora concreta, trabajando cada día en ello con nuestro equipo. Si dedicamos 15 minutos a analizar una única característica de nuestro cliente tipo o de alguno de los segmentos, en menos de un mes habremos creado muchas posibles ideas y acciones con las que mejorar. 

Podemos hacerlo en 3 pasos: 

Escribir nuestros principales objetivos con el cliente.

Por ejemplo:

  1. Que venga a la tienda.
  2. Que compre.
  3. Que aumente su compra y su ticket medio.
  4. Que venga más a menudo.
  5. Que nos recomiende.

Escribir nuestras principales áreas de trabajo con él.

Por ejemplo:

  1. Surtido de productos
  2. Marketing
  3. Experiencia con el espacio de la tienda.
  4. Proceso de venta.

Para cada día, decidir de qué característica de nuestros clientes, de las muchas recogidas en su retrato, vamos a hablar. Describir nuestro punto de partida para cada uno de los objetivos o áreas de trabajo que hemos definido en el paso 1. ¿Cómo tenemos en cuenta la característica del cliente que estamos analizando? ¿En qué casos no le estamos dando una buena respuesta?.

Imaginemos nuestro futuro en cada uno de los objetivos o áreas de trabajo que hemos definido en el paso 1. Teniendo en cuenta la característica del cliente que estamos analizando:

  1. Qué nuevas ideas podríamos poner en práctica
  2. Qué deberíamos hacer más
  3. Que deberíamos dejar de hacer
  4. Qué podríamos hacer mejor de otra forma

La segunda medida que podemos tomar es crear un sistema para clasificar a cada cliente que compra en la tienda (o al menos a una parte de ellos) y registrar información de su comportamiento y de su compra. Si conseguimos hacerlo con un número significativo de clientes podemos obtener datos muy valiosos. Por ejemplo, si registramos simplemente las compras por segmento podremos averiguar qué segmentos vienen más, compran más o son más rentables, y quizás eso nos pueda llevar a decidir centrarnos más en ellos y mejorar nuestra estrategia comercial. 

Con este trabajo de análisis también podremos ver si las acciones que estás poniendo en marcha para cada segmento funcionan, y mejorar continuamente los retratos que hemos realizado y las estrategias que estamos utilizando.

Aquí va el vídeo «Cómo mejorar la experiencia de cada segmento»