Cómo es un buen servicio de atención al cliente

Cuando hablamos de buena atención al cliente, tendemos a pensar que hay un único modelo a seguir, que suele describirse con frases como “asesoramiento personalizado”, “cuidado del detalle” o “superar las expectativas del cliente”, que son tan huecas como peligrosas.

Por ejemplo, no tiene porqué ser peor la atención al cliente de un establecimiento de comida rápida que la de un restaurante más o menos lujoso. Será buena o mala en función de cómo contribuya a satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes respectivos que, lógicamente, serán distintas.

Por tanto, la buena atención al cliente es la que está alineada con los intereses de la clientela, por eso es imprescindible conocer de la manera más profunda posible al cliente y acotar bien los perfiles de cliente a los que vamos a contentar. Y aquí tenemos otra clave, porque cuanto mejor y más personalizada sea para un tipo de cliente, más inadecuada puede ser para otro. Por ejemplo, la atención al cliente en una tienda de moda juvenil podría ser informal, espontánea y poco asistida. Este modelo, que sería muy adecuado para un perfil joven, sería considerado impersonal y pobre para un perfil más clásico y adulto.

No quiero olvidarme de otra de las frases que he citado, que se refiere a “superar las expectativas del cliente” y que muchas veces se propone como objetivo.

Porque, desde la óptica de negocio, superar las expectativas del cliente suele ir en contra de la rentabilidad, sobre todo porque cada vez que se superan las expectativas del cliente, se acaban de fijar unas expectativas nuevas, que después habría que volver a superar.

Aquí va el vídeo «Cómo es un buen servicio de atención al cliente»