Cómo diseñar un modelo de atención

Este proceso de diseño simplificado deberá seguir los siguientes pasos:

El diseño del modelo será más completo si incluimos las visiones de una selección de las personas encargadas de la atención al cliente. En esta selección deberíamos incluir, al menos, a un representante de cada uno de los roles existentes en el negocio.
Aquí se trata de establecer un punto de partida. Para ello podemos utilizar entrevistas, encuestas, mystery shopper o cualquier otra herramienta que nos permita conocer la opinión de los clientes.
A partir de las conclusiones del diagnóstico estableceremos los objetivos a conseguir con el nuevo modelo.
Antes de empezar a diseñar el modelo de atención, necesitamos haber diseñado el Customer Journey Map, o Mapa de la experiencia del Cliente. En esta descripción pormenorizada incluiremos tanto las acciones y argumentos del vendedor como la zona de la tienda en la que se desarrollará cada una de ellas y los objetos que necesitaremos para llevarlas a cabo.
Una vez diseñado el modelo, debemos instruir al equipo para implementarlo correctamente. Esto incluirá también el conocimiento y seguimiento de los indicadores que nos permitirán evaluar el grado de aplicación y eficacia del modelo.
Una vez puesto en marcha el modelo, los indicadores comenzarán a suministrarnos datos que, tras ser analizados, nos ayudarán a diseñar acciones de mejora.

Diseñar un modelo de atención no es sencillo ni rápido, pero si lo hacemos bien, también deberíamos ver cómo se incrementa la fidelidad de los clientes porque, en el fondo, los clientes no quieren sorpresas cuando se trata de invertir su dinero y su tiempo.

Aquí va el vídeo «Cómo diseñar un modelo de atención»