Áreas de formación en atención al cliente

Además de los conocimientos necesarios para el desarrollo de su actividad, el personal debería manejar otras habilidades, como las de comunicación y liderazgo.
El objetivo de la formación de la plantilla era el de cualificar profesionalmente a estas personas para tratar con los visitantes del parque y atender sus necesidades con la máxima excelencia.
Uno de los modos de conseguir esta excelencia se relacionaba con la especialización, el desarrollo de habilidades específicas para los distintos roles que debían cubrirse en el parque.
Una parte indispensable de la formación de los especialistas se basaba en el conocimiento de la historia y los valores de la marca Disney, que debían guiar el trabajo diario de cada uno de ellos.

Más allá de la historia, lo relevante de este ejemplo para nuestros negocios es la confirmación de que la formación en atención al cliente debe ir más allá del conocimiento técnico y acompañarse de lo que en los últimos años ha empezado a denominarse como «habilidades blandas».

Estas habilidades son un conjunto de habilidades sociales, de comunicación y de inteligencia emocional que, combinadas, facilitan la relación con otras personas y una actitud positiva. En el ámbito del comercio, estas cualidades son necesarias no solo para aplicarlas en la asistencia al cliente, también son imprescindibles para desarrollar el trabajo en equipo sin fricciones y para gestionar eficazmente la evolución, los retos constantes y las situaciones problemáticas que debe afrontar un negocio.